Panaszkezelési Szabályzat
 
A BHC Biztosítási Alkusz Kft. (továbbiakban : Társaság) a tevékenységére, munkatársai magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony és gyors kezelésének érdekében az alábbi elveket és gyakorlatot követi:

A Társaság köteles az ügyfélpanaszt az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével kivizsgálni és megválaszolni.

A Társaság lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy panaszukat szóban (személyesen, telefonon), vagy írásban (személyesen, vagy más személy által átadott iratban, postai úton,elektronikus levélben, telefaxon) közölhessék.

Személyesen szóban és írásban, vagy postai úton: 8200 Veszprém Óváros tér 10.
Faxon: 88/798-817
Telefonon: 88/798-156
Mobilon: 70/3755-917
E-mailben: alkusz@bhcalkusz.hu

A BHC Biztosítási Alkusz kft. irodájának nyitvatartási rendje:

hétfő-csütörtök:             8.00-17.00 óráig
péntek:                           8.00-14.00 óráig

Telefonos ügyelet hétfőnként  8.00-20.00 óráig +36 70 3755-917 számon
 
A szóbeli – ideértve a személyesen,  telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni.
Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos  panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintéző jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát átadja, megküldi  az ügyfélnek.
A jegyzőkönyv tartalma:

• ügyfél neve
• szerződés azonosító szám
• lakcíme, székhelye, levelezési címe
• telefonszáma
• értesítés módja
• panasszal érintett termék vagy szolgáltatás
• panasz leírása, oka
• panaszos igénye
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében, érvényes meghatalmazás
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot Társaságunk a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg az ügyfél részére.
A társaság a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
 
Név, lakcím, telephely, telefonszám, értesítés módja.
Szerződésszám, ügyfélszám.
Panasz által érintett termék, szolgáltatás.
Panasz leírása.
Panaszos igénye.
Panaszt alátámasztó dokumentumok másolata.
Egyéb a kivizsgálást, válaszadást segítő adat.
 
Az ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII Tv. rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
 
A válasz levélnek részletesen ki kell térni a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.
 
A panasz teljes vagy részleges elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

a)   Fogyasztóvédelmi eljáráshoz: A szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, a 2010. évi CLVIII. Psztv., fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértése esetén, fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet.
Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest BKKP Pf. 777. telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Bővebben a www.felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/ugyfelszolgalat honlapon kaphat tájékoztatást.

b)   Pénzügyi Békéltető Testület : A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, békéltető testületi eljárást kezdeményezhet, kivéve ha a felelősségbiztosítás károsultja a panaszos.
Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank 1525 Budapest, BKKP Pf 172., telefon: 061-4899-100, e-mail cím: pbt@mnb.hu,

c)    Bíróság: Az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság (http://www.birosagok.hu)
 
A társaság az ügyfelek panaszairól és azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást köteles vezeti. A nyilvántartás tartalma:

A panasz leírása, tárgyát képező esemény, vagy tény.
Benyújtás időpontja.
A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, annak indoklása.
Az intézkedés teljesítésének határideje és a felelős személy
A panasz megválaszolásának időpontja.
A panaszt és az arra adott választ három évig kell megőrizni.